Les 8 erreurs à éviter sur les réseaux sociaux
mars 16, 2016
Pourquoi investir dans un site internet est une bonne chose pour votre activité ?
mars 24, 2016
Montrer tout

10 réponses que les clients ne supportent pas

« Le client est roi » : tel est l’adage à retenir si vous voulez couronner votre entreprise de succès. Ce principe relève apparemment du bon sens (commercial). Pourtant, bon nombre de professionnels découvrent, souvent à leurs dépens, qu’il ne suffit pas de faire des promotions pour offrir un service clients digne de ce nom. Il faut aussi être courtois et pertinent lorsque l’on échange avec ses consommateurs, que ce soit sur son site internet, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Comme tout professionnel, vous avez certainement déjà été confronté à des situations « difficiles », allant du simple quiproquo à l’agressivité, en passant par un client qui s’offusque dès que vous ouvrez la bouche. Il est crucial de savoir les désamorcer, afin de satisfaire votre communauté et préserver votre réputation. À cet effet, nous vous livrons la liste des choses à ne surtout pas dire, et des solutions pratiques pour s’en sortir.
Afin de prévenir les incidents lors de vos interactions professionnelles, nous vous suggérons une liste concise de réponses à ÉVITER :

« Il n’y a rien qui cloche avec ce produit »  Être certain de la qualité de vos produits est certes un atout, mais vos clients ont le droit de ne pas partager votre avis. Ne les accusez pas de mauvaise foi ou, pire encore, de calomnie ; c’est le meilleur moyen d’aller au conflit. La solution : écoutez votre interlocuteur et essayez de comprendre d’où vient son embarras. Bien souvent, il s’agit d’un simple problème de communication, qui se règle par le dialogue. Et il se pourrait même que votre client mette le doigt sur un vrai défaut, auquel cas vous bénéficierez de nouvelles perspectives pour améliorer votre produit ou service.

« Veuillez revenir plus tard »  Malheureux ! Le temps de vos clients, c’est aussi de l’argent. En leur donnant l’impression qu’ils n’importent pas suffisamment à vos yeux pour recevoir un service dans un délai raisonnable, vous créez une frustration irréversible. La solution, en trois temps : primo, excusez-vous sincèrement pour votre indisponibilité. Secundo, demandez à votre interlocuteur quel créneau conviendrait pour revenir vers lui. Tertio, offrez-lui une compensation, même symbolique, pour le remercier de sa patience.

« Il fallait mieux lire »  Sérieusement, combien d’entre nous lisent les manuels ou conditions d’utilisation de A à Z ? Ne reprochez pas à vos clients quelque chose que vous ne faites pas vous-même. La solution : même si vous êtes dans l’impossibilité d’annuler la vente ou l’accord, il est essentiel de montrer à votre interlocuteur que sa situation vous importe en exprimant clairement votre sollicitude. Si un compromis est possible, n’hésitez pas à le mettre sur la table.

« Alors là, aucune idée… »  Attention, choc narcissique ! Personne n’est parfait. Eh oui, pas même vous – ni nous. Du coup, vous serez certainement confronté un jour ou l’autre à des questions auxquelles vous n’aurez pas les réponses. La solution : « Je n’en suis pas certain. Je vérifie et reviens vers vous très rapidement. » Savoir que l’on ne sait pas tout (et l’admettre) : c’est le début de la sagesse.

« Nous ne procédons pas comme ça chez nous »  L’info du siècle : le client n’en n’a absolument rien à cirer des coutumes et traditions pratiquées au sein de votre entreprise. Son intérêt importe – avec tout son respect – beaucoup plus que votre règlement intérieur. La solution : essayez autant que possible de répondre aux exigences de votre interlocuteur. Si ce n’est vraiment pas possible, prenez le temps d’expliquer la situation dans le détail, tout en exprimant vos regrets. Parfois, les consommateurs souhaitent davantage sentir de l’empathie de la part des professionnels qu’avoir gain de cause.

« Je vous rends service »  Non mais sérieusement, pour qui il se prend ? Voilà, probablement la première pensée qui vient à l’esprit du client en entendant cette phrase. Vous rendez réellement service à votre interlocuteur, mais si vous désirez que votre geste soit apprécié, il faut qu’il soit ressenti comme naturel. La solution : la vraie générosité va souvent de pair avec la modestie. Si vous faites un geste, faites-le de bon cœur, en gardant un sourire à toute épreuve.

« Ce n’est pas ma responsabilité »  Quand un client vous soumet un problème, il est préférable d’apporter une réponse plutôt que de tourner le couteau dans la plaie. Même si vous de détenez pas toujours les informations techniques vous permettant de répondre à chaque demande avec pertinence. La solution : orientez votre interlocuteur vers les services compétents de votre entreprise, indiquez des raccourcis qui lui permettront de gagner du temps et impliquez-vous personnellement en cas de difficulté – vous le rassurerez triplement.

« Vous vous faites du souci pour rien » Si vous pensez qu’un client fait toute une montagne d’une souris (ou est légèrement paranoïaque), gardez votre opinion pour vous. Les consommateurs ont besoin d’être rassurés. Pas jugés. La solution : expliquez la situation avec des mots simples – pas de condescendance – et engagez-vous à être disponible pour répondre à chaque question et pour aider à tout moment.

« On n’a pas besoin de vous » Chaque être humain mérite d’être traité avec respect. Surtout vos clients. Alors, évidemment, il y aura toujours des consommateurs agressifs et des mécontents systématiques qui ne veulent qu’une chose : « casser de l’entreprise » – et, de préférence, la vôtre. Mais ce n’est qu’une minorité. La plupart des plaintes virulentes sont dues à une forte frustration, suite à un problème survenu au mauvais moment. La solution : commencez par désamorcer la situation à l’aide d’un vocabulaire empathique et compréhensif (« nous vous comprenons », « merci de votre patience », etc.). Ensuite, si vous pouvez venir en aide, n’hésitez pas une seule seconde à le faire. Si malgré tout votre client persiste à se plaindre et franchit les limites de la bienséance, expliquez-lui que vous ne pouvez rien faire de plus et qu’il peut, s’il le souhaite, vous quitter. Sans rancune.

« Ce n’est pas mon problème »  Un service clients a, par définition, pour objectif de résoudre les problèmes des consommateurs. Si vous donnez l’impression de vous dérober – explicitement ou implicitement –, les commentaires négatifs vont fleurir sur les forums et réseaux sociaux à la vitesse grand V. La solution : impliquez-vous, même si le problème n’est pas techniquement de votre ressort. Donnez des instructions claires à votre interlocuteur pour qu’il puisse trouver une solution chez un collègue ou prestataire en mesure de lui venir en aide.

Source

Comments are closed.