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Marketing : Peut-on vendre des services comme on vend des produits ?

En marketing comme en amour, le succès passe par une présentation judicieuse de ses atouts. Pour une entreprise de produits, c’est relativement simple. Elle dispose de biens physiques que les clients peuvent voir, toucher ou goûter afin d’être rassurés avant l’achat. Pour une entreprise de services en revanche, les choses se corsent un peu. Par définition, ses prestations sont immatérielles et ne peuvent donc pas être saisies par les sens. Du coup, les consommateurs sont obligés de se reposer sur les promesses du professionnel. Autrement dit, c’est sa capacité de conviction qui va faire toute la différence. Si vous ne vous sentez pas l’âme d’un commercial ou que vous êtes un peu timide, rassurez-vous : la partie n’est pas perdue. Il est possible de s’inspirer des méthodes de marketing conçues pour les produits et les appliquer à vos services. Que vous soyez coiffeur (qui donne le sourire), gérant d’un petit hôtel ou professeur de yoga, 5 techniques très simples existent pour améliorer vos résultats. Les voici :

Utilisez le pouvoir des émotions
Comme nous le disions, il est difficile de faire appel aux 5 sens lorsque l’on vend une prestation immatérielle. En rusant un peu, il vous sera possible de procurer malgré tout une expérience marquante à vos futurs clients en créant, par exemple, un lien émotionnel fort.
C’est là que le storytelling entre en scène. Très appréciée des hommes politiques, cette technique de communication consiste à raconter une histoire autour de ce que l’on souhaite vendre. L’objectif : faire naître de la joie, de l’empathie, de la tristesse ou de la peur chez ceux qui vous lisent  ou qui vous écoutent. En effet, il s’agit là d’émotions qui incitent fortement à consommer. En outre, cette astuce favorise la mémorisation de votre message.
Pour commencer, rien ne vaut un bon vieux site internet. Une fois que c’est fait, alimentez-le régulièrement avec du contenu (textes, images ou vidéos) susceptible d’émouvoir votre audience. Mais il est important de disséminer votre histoire  et les émotions qu’elle véhicule  à travers tous vos supports marketing : newsletters, réseaux sociaux, flyers, etc.

Montrez les bénéfices de vos services
Pour un client, il n’y a que le résultat qui compte. Avant de sortir son chéquier, il est toujours plus agréable de connaître tous les avantages dont l’on va bénéficier. Plutôt logique. Quand c’est un produit, il n’y a pas grand-chose à faire. Il suffit de l’admirer et de l’imaginer en action pour avoir une idée assez précise de ce qu’il a dans le ventre.
Là encore, pour les services, les choses se compliquent. Les entreprises qui proposent des prestations immatérielles doivent se montrer créatives pour donner le sentiment du résultat. La méthode la plus directe consiste à montrer les bénéfices que vos futurs clients peuvent attendre de vos prestations. Il s’agit de donner le maximum de détails  tout en restant crédible. Misez donc sur :
les nombres : de bonnes statistiques rassurent même les plus difficiles des consommateurs ;
les images : c’est bien connu : « on ne croit que ce que l’on voit ». Une photo de vous ou de votre équipe à l’œuvre montrera que vous connaissez votre affaire ;
les témoignages : affichez sur votre site un livre d’or pour permettre à vos anciens clients d’écrire tout le bien qu’ils pensent de vos prestations.
Un petit exemple ? Si vous dirigez une auto-école, vous pouvez indiquer le pourcentage de réussite de vos élèves, les commentaires de vos anciens poulains et une photo de votre équipe autour d’un joli bolide. La combinaison idéale pour rassurer tous les conducteurs en herbe.

Réinventez la notion de « packaging »
Les produits viennent généralement emballés ou accompagnés d’une étiquette. C’est un énorme avantage, pour deux raisons. La première, c’est qu’il est possible de faire apparaître le nom et le logo de l’entreprise sur le packaging, ce qui fait un peu de publicité gratuite  et ça, ça ne fait jamais de mal. La seconde tient au fait qu’un emballage soigné est un vrai plaisir pour les yeux (et les mains) des clients, ce qui contribue à améliorer leur expérience de consommation.
Et les services alors ? Il n’est évidemment pas possible d’emballer et de poser sur un rayon un cours de maths, une séance de photographies ou un conseil juridique. En revanche, il est possible de « packager » de nombreux autres éléments concrets à disposition. Réfléchissez, vous avez forcément quelque chose sous le coude. Par exemple, si vous avez des locaux physiques dans lesquels vous recevez vos clients, vous devez mettre le paquet pour impressionner. Mais cela ne s’arrête pas au design d’intérieur : de vos cartes de visites à votre merchandising en passant par votre site internet, il y a mille et une manières d’améliorer votre univers pour inspirer confiance à vos prospects.

Redonnez le contrôle à vos prospects
Lorsqu’on s’apprête à acquérir un produit, on connaît un agréable sentiment de contrôle sur l’objet qu’on a entre les mains. On peut l’essayer, le regarder sous toutes les coutures  voire le reposer s’il ne nous convient pas. Ces petites interactions sont inenvisageables pour un service qui est, par nature, immatériel. Du coup, on se sent un peu mis à l’écart et on perd l’impression de maîtrise que l’on avait sur la transaction, ce qui peut la faire capoter.
Pour éviter ce problème à vos prospects, n’ayez pas peur de les impliquer tout au long du processus. Sur vos supports de communication et dans votre discours de vente, insistez sur la participation active du client dans la bonne réalisation du service. Par exemple, si vous êtes designer, demandez l’avis de vos clients à chaque évolution de leur projet. Ils se sentiront ainsi responsabilisés et auront la sensation de garder un minimum les cartes en main.

Soignez votre relation clients
Voilà enfin un avantage que les entreprises de services ont sur celles proposant des produits ! Puisqu’il n’y a pas de biens faisant office d’intermédiaire entre le vendeur et le client, tout se joue dans l’interaction humaine. L’importance de la relation clients est ainsi décuplée. Comme vous vous en doutez, il s’agit d’un argument à double tranchant. Si vous négligez de prendre soin de votre communauté, cette dernière vous fuira, même si vos prestations sont excellentes.
En revanche, si vous êtes attentif à leurs besoins et que vous multipliez les initiatives en leur faveur (comme des programmes de fidélité ou des newsletters de promotion), vos clients se sentiront privilégiés et ne vous quitteront pour rien au monde. Et pour créer un lien encore plus solide, n’hésitez pas à partir à leur rencontre, que ce soit  virtuellement  sur les réseaux sociaux (les comptes Facebook et Twitter sont aujourd’hui incontournables) ou  physiquement  lors de salons professionnels ou de conférences. Pour résumer : plus vous montrerez votre  joli  minois, et mieux votre entreprise se porter.

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